真誠于心 卓越以行
——臺州高速公路集團(tuán)公司踐行群眾路線提升文明服務(wù)紀(jì)事
11月7日，臺州高速公路集團(tuán)大溪收費(fèi)所監(jiān)控室顯示，當(dāng)天該站所進(jìn)出高速車輛多達(dá)16000車次。
問好、唱收、唱付、道別，對于經(jīng)過的司乘人員，親切的問候也許只是一次，可面對南來北往的滾滾車流，大溪收費(fèi)所52歲的老黨員孫劍如一個班次下來就要說上2000多次，完成6000次轉(zhuǎn)身、點(diǎn)頭、微笑。
高峰期，臺州高速公路集團(tuán)各站所單車道通過率每分鐘達(dá)到五六輛車，一輛車通過收費(fèi)口僅十余秒，但每一個收費(fèi)崗?fù)だ锏膯T工沒半點(diǎn)松懈。
“您好”、“謝謝”、“再見”……一個個優(yōu)雅的手勢，一句句溫馨的問候，一張張真誠的笑臉，一聲聲甜美的道別，出入臺州高速公路收費(fèi)站所的司乘人員如沐春風(fēng)。大家紛紛為臺州高速人點(diǎn)贊，感嘆這里時刻都在發(fā)放著臺州的金名片——文明。
“高速公路出入口收費(fèi)站，是外界出入臺州的第一窗口，體現(xiàn)著臺州的整體形象，創(chuàng)好窗口形象是我們的職責(zé)。”臺州高速公路集團(tuán)公司總經(jīng)理謝文君如是說，“收費(fèi)就是服務(wù)，就要與‘多城同創(chuàng)’相結(jié)合，樹立‘人人都是窗口形象，個個都是服務(wù)員’的理念，把司乘人員和股東的滿意作為評判工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。”
自開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動以來，臺州高速公路集團(tuán)公司以此為契機(jī)，在全線開展提升文明服務(wù)活動，按照2013年提出“一年打基礎(chǔ)，二年上臺階，三年爭一流”的目標(biāo)，在去年強(qiáng)化文明服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行深度打造，爭取文明服務(wù)更上一層樓。
真誠于心，卓越以行。臺州高速公路集團(tuán)公司在沈海高速公路（G15）臺州一期路段各收費(fèi)崗?fù)ど厦鞔_地打出“臺州形象我代表”口號，接受過往司乘人員和社會各界的檢驗。
收費(fèi)就是服務(wù) 窗口傳播文明
“作為窗口服務(wù)單位，就應(yīng)該學(xué)臺州高速公路崗?fù)み@樣做，展現(xiàn)了臺州人的好風(fēng)貌，也讓我們股東由衷地感到高興。”11月11日，臺州高速公路集團(tuán)公司辦公室接到了一位股東的來電。蔣文堂早在臨海市汛橋鎮(zhèn)擔(dān)任黨委書記時，認(rèn)購了2000元臺州高速公路股份。20多年，他一直關(guān)心著臺州高速的發(fā)展。高速公路股份豐厚的分紅回報讓臨近退休的蔣老先生多了一份保障。近日，老人借道臺州高速公路，崗?fù)崆槲拿鞯姆?wù)讓他倍感受用，感動之余，特地打電話為臺州高速公路集團(tuán)公司點(diǎn)贊。
在臺州收費(fèi)所，一名司機(jī)在交費(fèi)后不愿離去，一旁的班長趕緊過去詢問。司機(jī)大哥滿臉漲紅，一手撓著腦袋，尷尬地解釋：“沒問題，不是吵架，你們這個收費(fèi)員服務(wù)挺好的，我就是想問她要個手機(jī)號碼。”
曾經(jīng)，有些收費(fèi)員的服務(wù)與周邊路段存在著差距。高速公路收費(fèi)站一些工作人員不以為然：“收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，只要錢弄準(zhǔn)了不出差錯就行。再說臺州高速車流量比周邊路段大，文明服務(wù)精力上顧不過來。”
2013年初，公司開展收費(fèi)文明服務(wù)突擊檢查，并與周邊路段收費(fèi)站進(jìn)行比較。因為是早晨四五點(diǎn)，
車流量都不大，但本路段收費(fèi)所工作人員的工作狀態(tài)與周邊路段的差距讓剛上任的集團(tuán)公司總經(jīng)理謝文君有了觸動。
“缺乏服務(wù)意識就是砸自己的飯碗！”謝文君在動員大會上語重心長地說，收費(fèi)站所要樹立“征費(fèi)就是服務(wù)”的理念，正確認(rèn)識提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的職責(zé)和肩負(fù)的社會責(zé)任，要讓每一位司乘人員感受到尊重。
時值安徽高速公路的微笑服務(wù)品牌在全國交通系統(tǒng)名聲鵲起，臺州高速公路集團(tuán)公司專門抽調(diào)征費(fèi)部及各站所人員組成考察小組，赴安徽宣廣高速公路公司零距離蹲點(diǎn)跟班學(xué)習(xí)。在那里，宣廣高速窗口收費(fèi)員每一個迎候手勢、每一次轉(zhuǎn)身、每一個微笑，都透著真誠和溫暖。臺州高速人受到了震動。
取經(jīng)歸來，公司首期文明服務(wù)提升培訓(xùn)班于2013年4月25日在臺州收費(fèi)所開班。集團(tuán)公司精選基層骨干集中輔導(dǎo)，再把這些“種子”分派到各所，通過培訓(xùn)師言傳身教，讓大家從正確的坐姿、揚(yáng)手問候、接遞規(guī)范、揮手道別等文明服務(wù)細(xì)節(jié)接受全方位強(qiáng)化訓(xùn)練。
三尺崗?fù)さ乃崽鹂嗬?span lang="EN-US">
臨海南收費(fèi)所的徐向紅已經(jīng)在收費(fèi)一線服務(wù)了15年，作為公司選拔的基層培訓(xùn)師，她除了組織平時的集中培訓(xùn)，還會結(jié)合監(jiān)控視頻，對窗口服務(wù)的每一個眼神、每一個手勢、每一聲語調(diào)，都和同事細(xì)細(xì)揣摩，帶動其他員工一起上進(jìn)。
臺州高速公路集團(tuán)各站所結(jié)合開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，創(chuàng)建“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘、黨員的先鋒模范作用，爭先創(chuàng)優(yōu)，不斷提升服務(wù)品牌。
臺州收費(fèi)站位于臺州主城區(qū)西大門。每天進(jìn)出成千上萬次的車流，其中綠色車道工作人員要近距離面對鮮活家禽和海產(chǎn)品的腥味。車流滾滾，噪音、灰塵和尾氣撲面而來，但收費(fèi)員來有迎聲、問有答聲、去有送聲，聲聲悅耳，化解著南來北往的司乘人員的勞頓。細(xì)心的收費(fèi)員還為過往司乘人員在崗?fù)み吪鋫淞顺Ｓ盟帯⒉杷突拘捃嚬ぞ摺?span lang="EN-US">
一些老員工，不顧年紀(jì)大，認(rèn)真且真誠地投入到文明服務(wù)工作中。收費(fèi)員必須有過硬的技能，唱收唱付、驗鈔、打票、找錢等一系列動作要準(zhǔn)確麻利，收費(fèi)過程要做到“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，力爭用最短的時間，最快的速度做出最好最貼心的服務(wù)。
臺州南收費(fèi)所的黃先紅是退伍軍人，56歲的他是個直性子，特別是高嗓門曾經(jīng)一度讓過往司乘人員不解。但他不忘軍人本色，在提升文明服務(wù)過程中，他比一般年輕人練得勤，主動找培訓(xùn)師指點(diǎn)要領(lǐng)，力求自己嗓門按標(biāo)準(zhǔn)“以一米以內(nèi)能聽到的音量為佳”。
老同志一絲不茍，年輕人有了榜樣。80后臺州收費(fèi)所員工徐蘇蘇，家住椒江，在三天一輪的上班間隙卻常住在所里，只為了有更充足的學(xué)習(xí)時間。一開始，小姑娘總感覺自己對陌生司機(jī)笑不出來，怕難為情。為此，她就抽空對著鏡子咬著筷子練。咬筷子累了，她就伸出兩個食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習(xí)，一絲不茍。后來，徐蘇蘇開竅了，發(fā)現(xiàn)眼睛是心靈的窗戶，只有通過目光的交流才能把真誠、親切、自然的服務(wù)態(tài)度傳遞出去。“含笑與司乘人員進(jìn)行目光交流時，對方會有受尊重的感覺，我們自身的微笑也會親切自然了。”如今，小姑娘露“八顆牙齒”的微笑成了一道亮麗的風(fēng)景線。
有位從國外回家鄉(xiāng)臺州度假的小伙子路經(jīng)臺州高速公路，恰遇徐蘇蘇當(dāng)班，行云流水般的服務(wù)讓他特地記下了崗?fù)ど系拿郑瑸樾焯K蘇點(diǎn)贊。
一路風(fēng)雨，并非都是鮮花和掌聲相伴。有些乘客因為對交通收費(fèi)政策的不理解等原因，有時會惡語相向。臺州高速人泰然地把微笑奉獻(xiàn)給對方，把委屈留給自已。
去年10月9日23時18分，一輛車牌號為浙J73×××的貨車在臺州收費(fèi)所第四車道出口，貨車屬于二類車，50來歲的司機(jī)老李硬是要當(dāng)班收費(fèi)員小楊按一類車收費(fèi)，小楊耐心向他解釋收費(fèi)政策，司機(jī)就是聽不進(jìn)去，并且不斷用不堪入耳的言語進(jìn)行辱罵，直到后面等待付費(fèi)的車輛排起了隊伍。在小楊勸說下，司機(jī)很不情愿地繳了605元通行費(fèi)，在付款時他向小楊臉上吐唾沫，小楊強(qiáng)忍著屈辱，依然保持著文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。然而，老李出了收費(fèi)站又停車折回來，向收費(fèi)員小楊扇了一記耳光，姑娘委屈的淚水奪眶而出。
無論是在去年公司組織的文明服務(wù)大比武，還是今年上半年的文明服務(wù)優(yōu)秀個人評比中，大溪收費(fèi)所的管雪筱都名列前茅而直升五星級收費(fèi)員。
作為全所的文明服務(wù)標(biāo)桿，所里對她的要求也比別人來得嚴(yán)格。而她對自己的要求也從不降低。
在一個晚班，一位司機(jī)因為對通行費(fèi)政策不理解，經(jīng)過管雪筱耐心解釋后才勉強(qiáng)付費(fèi)，離開時除了謾罵還拿起礦泉水潑向管雪筱。姑娘始終笑臉以對，不卑不亢。
班長換她下崗休息一下，她一個人蹲在站房的圍墻邊，把頭埋進(jìn)臂彎里，淚如泉涌。過了十幾分鐘，她收拾好心情，又面帶微笑地坐回收費(fèi)窗口。
這樣的委屈，班組里不少姐妹有遭遇過。大家學(xué)會了將委屈及時清零，彼此溫暖鼓勵。去年12月，管雪筱去了北極村，在那里一口氣寫了六十多份明信片，寄回給所里的同事們，送上新年祝福，并表示將和大家一起繼續(xù)努力做好文明服務(wù)。
公路有終點(diǎn) 服務(wù)無止境
在日復(fù)一日的重復(fù)操作中，一些收費(fèi)員內(nèi)心難免會生出些許麻木，臉上的微笑有時是在應(yīng)付眼前的監(jiān)控攝像頭。
狹小的崗?fù)ぃ貜?fù)的動作，如何保持飽滿的情緒？臺州高速人注重企業(yè)文化的熏陶，深化“五型”、“五和”等特色站所服務(wù)文化，以文化建設(shè)引領(lǐng)職工將文明服務(wù)化作自覺的行為，力爭做到對每位出行者的微笑服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心，讓出行者真真切切感覺到自己的真誠。
臺州南收費(fèi)所管理站房入口處的 “文明之星”公布欄，朱海紅上榜率較高。她告訴同事，文明服務(wù)其實(shí)并沒多大的技巧，關(guān)鍵要有一顆主動熱情、真誠服務(wù)的心。“只有思想上主動了，做起來才會有事半功倍的效果。”
各站所每日上崗前，每人都會在班前會上調(diào)整好情緒，把一切不順心在崗?fù)ね夥畔拢詽M腔的熱情面對每一位司乘人員。作為大溪收費(fèi)所唯一的五星級收費(fèi)班長，狄文琦在帶動全班員工做好文明服務(wù)時，特別注重“微笑真誠度、眼神專注度、語言親切度”，該班也多次被評為年度先進(jìn)班組。
今年4月間，臺州收費(fèi)所牟妲有幸作為公司選中的文明服務(wù)培訓(xùn)師，到安徽宣廣公司進(jìn)行有關(guān)文明服務(wù)的進(jìn)修、學(xué)習(xí)和再提升。
從安徽學(xué)習(xí)歸來，牟妲坦言，越了解這個崗位，我覺得自己需要努力學(xué)習(xí)的地方越多。“無論是做一名合格的培訓(xùn)師還是成為一名優(yōu)秀的收費(fèi)人員，都需要我們用真誠的態(tài)度去對待我們的工作，并且愛上我們的工作。”
工作中對待往來司機(jī)的親切溫柔的話語也在不知不覺中默默影響到員工日常生活，習(xí)慣了這種語氣，生活中便也潛移默化。
前幾天，兒子在家做作業(yè)時突然抬起頭，來了句：“老媽，你最近講話越來越溫柔了，我作業(yè)的錯誤率也低了很多哦。”“有嗎？”牟妲一愣，“有啊，以前我作業(yè)不會做，反復(fù)幾遍后你偶爾就會著急，現(xiàn)在一次都沒有了。”
一張笑臉迎人，一張票據(jù)傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福送別。臺州高速公路集團(tuán)公司員工把文明服務(wù)不斷提升拓展，并不滿足于三尺崗?fù)ぁ?span lang="EN-US">
7月20日中午1時許，一中年男子跑到臺州南收費(fèi)所主站ETC崗?fù)ぃ罩脖T梁建華手說：“真的太感謝你們了，你們的服務(wù)真好。”說完，他領(lǐng)著一中年婦女跟兩個小孩走出了ETC崗?fù)ぃ€不時回頭向收費(fèi)站人員招手致謝。
原來這位中年男子當(dāng)天中午12時左右從臺州南收費(fèi)所主站下高速，剛開出收費(fèi)站沒多遠(yuǎn)，車子便發(fā)生了故障拋錨在路邊，從車?yán)锵聛淼闹心陭D女手里抱著一個孩子，另一個牽在手上最多也就三周歲樣子，滿頭大汗地向收費(fèi)站崗?fù)ぷ邅怼牙锏男『⒐烙嬍懿涣?span lang="EN-US">40多度的高溫，身體已經(jīng)出現(xiàn)異狀并開始大聲啼哭，而牽在手上的小孩則不停地拉著中年婦女褲子說：“媽媽，我渴，我要喝水......”。
因公司規(guī)定，收費(fèi)崗?fù)?nèi)是不允許陌生人進(jìn)入的。在車道上巡邏的安保員梁建華隨即打電話，征得值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，將那位中年婦女跟兩個小孩領(lǐng)進(jìn)了不停車收費(fèi)的ETC崗?fù)ぃ屗齻冏滦菹ⅲ⒔o她們每人倒了一杯水。
一路風(fēng)雨一路歌。良好溫馨的服務(wù)，吸引著市內(nèi)外同行前來參觀學(xué)習(xí)。8月底，該公司何培培等文明服務(wù)培訓(xùn)師受邀到國道青嶺收費(fèi)站指導(dǎo)培訓(xùn)。
“微笑沖擊波”在沈海高速公路（G15）臺州一期路段全線推進(jìn)。在該路段路面（橋面）整治維修部分改造施工場地上，施工人員正在緊張有序地攤鋪著，項目工程負(fù)責(zé)人說：“要緊盯項目質(zhì)量要求，按照技術(shù)規(guī)范提高技術(shù)水平，在用料選材上要選好優(yōu)質(zhì)材料，確保工程的高質(zhì)量，為過往司乘人員提供安全舒適的通行環(huán)境。”結(jié)合“多城同創(chuàng)”工作，Ｇ15沿線煥然一新，確保了公路用地?zé)o垃圾、無違法建筑、無違法廣告。
急他人所急，想他人所想。公司施救中心負(fù)責(zé)人告訴記者，自從開展文明服務(wù)提升工作以來，施救中心會盡量多地站在求救車主的角度思考。“車主發(fā)生事故需要幫助時的心情一般都比較煩躁，要是工作人員冷冰冰與他們交談，場面就會很僵，只要我們對待車主如親人，服務(wù)主動些，態(tài)度熱情些，彼此信任的橋梁就容易架起來。”
作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。“開展教育實(shí)踐活動是全面深化改革創(chuàng)新、推動公司轉(zhuǎn)型升級的強(qiáng)大動力。”臺州高速公路集團(tuán)公司黨委書記、董事長林廣祥表示，當(dāng)前公司正處在“三次創(chuàng)業(yè)”起步階段和“二年上臺階”的重要節(jié)點(diǎn)，新的形勢對我們的工作提出了新的要求，公司將以經(jīng)營班子成員的工作作風(fēng)感染中層干部、帶動廣大黨員的黨風(fēng)建設(shè)及全體員工的企業(yè)文化精神建設(shè)，凝聚起推動公司實(shí)現(xiàn)“三次創(chuàng)業(yè)”的強(qiáng)大動力。
公路有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。既然選擇了遠(yuǎn)方，就要風(fēng)雨兼程。臺州高速人以自己熱情的工作溫暖守護(hù)著這條路，服務(wù)著每天來來往往的司乘人員。
臺州高速人相信，從三尺崗?fù)さ拇翱趥鞒龅模粌H僅是一句一句簡單溫馨的問候，也展示著臺州這個城市上善若水的友好胸懷。
http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2014-11/17/content_586776.htm
刊登于2014年11月17日《臺州日報》8版
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